一、基本情况

2022年，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息164127件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），同比增加25.54%。

【资料图】

表一 2022年收到有效信息情况

单位：件

按诉求性质分类，投诉11689件，占有效信息的7.12%；举报806件，占有效信息的0.49%；咨询131980件，占有效信息的80.41%；表扬、求助、建议等其他方面19652件，占有效信息的11.97%。

按反映渠道分类，12398电话150856件，12398互联网终端9128件，传真1件，电子邮件1792件，留言2350件。

二、分类情况

2022年收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为112953件，占全部有效信息的68.82%。群众关注的内容主要集中在供电服务、电力安全、市场准入等方面。

表二 2022年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为27220件，占全部有效信息的16.58%。群众关注的内容主要集中在居民燃气设备故障、居民燃气报装等方面。

新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为8654件，占全部有效信息的5.27%。群众关注的内容主要集中在分布式光伏发电项目并网、电费结算和补贴发放等方面。

煤炭行业有效信息数量为342件，占全部有效信息的0.21%。群众关注的内容主要集中在煤炭价格、煤矿安全等方面。

其他有效信息合计14958件，占全部有效信息的9.11%。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照接收的有效信息数量排序，河北、四川、山东、河南、广东、陕西、江苏、辽宁、浙江、安徽排在全国前10位；按照接收的投诉举报数量排序，四川、陕西、河北、山东、河南、辽宁、黑龙江、湖南、湖北、内蒙古排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、黑龙江、天津、青海、辽宁、西藏、四川、吉林、甘肃排在全国前10位。

表三 2022年有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

四、主要问题

2022年投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业投诉举报数量为11968件，占全部投诉举报数量的95.78%。反映的主要问题有：一是四川、陕西、河南部分地区遭遇高温极端天气，同时存在供电能力不足、供电半径较长、供电线径偏小等问题，导致频繁停电、低电压问题较为突出；二是四川、黑龙江、云南部分地区出现线路设备故障，由于抢修力量不足，导致停电抢修问题凸显，个别供电企业在停电后未及时恢复供电；三是内蒙古、江苏、浙江部分地区个别供电企业未严格落实“三零”服务有关要求，管理措施不规范、人员业务不熟练、工作流程不畅通，导致群众用电报装受阻问题较为突出；四是湖北、山东、江苏部分地区供电企业电力设施日常巡检和维护保养不到位，防外力破坏宣传不足，存在架空线路垂落或跨越居民房屋、电力设施安装位置不合理等安全隐患；五是陕西、浙江、广东个别企业提供虚假材料，冒用其他企业员工电工证，申请承装（修、试）电力设施许可证。

新能源和可再生能源行业投诉举报数量为526件，占全部投诉举报数量的4.21%，反映的主要问题是分布式光伏发电项目并网存在困难，上网电费结算和补贴转付不及时等。

其他行业投诉举报数量为1件，占全部投诉举报数量的0.01%。

五、处理结果

在2022年收到的12495件投诉举报信息中，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的11243件进行了受理，占投诉举报量的89.98%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。同时，每月选取典型投诉举报事项具体处理情况在通报中进行了披露。（2022年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

2022年，全国12398热线回访满意度92.21%。针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是督促供电企业加大电力设施建设、维护等资源投入，采取有效措施解决频繁停电、低电压等问题，进一步提升供电可靠性；二是要求供电企业加强停电抢修管理，采取加大业务培训力度、增加抢修资源投入等手段，促进停电抢修能力提升，切实提高电能服务质量；三是责令供电企业加强用电报装管理，严格“三零”服务要求，提升办电效率和群众用电体验；四是要求供电企业加强供电设施运行管理，及时发现并处理缺陷隐患，不断提高供电保障水平；五是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众的合法用能权益。

2023年，国家能源局将继续坚持“人民至上”理念，充分发挥12398热线“知民情、察民意、纾民困、解民忧”的民生通道作用，认真处理群众投诉举报事项，进一步提升广大群众用能获得感、幸福感。重点关注、全力处理能源供应不足地区、发生自然灾害地区人民群众的用能诉求，及时解决群众反映的能源供应、服务保障等方面问题；针对群众反映的能源企业相关违法违规行为，持续加大打击力度，坚决做到发现一起处理一起，切实维护能源市场秩序和人民群众合法权益；进一步简化工作流程，提高工作效率，努力使人民群众用能诉求得到快捷、有效的解决，切实传递好党在能源领域的“人民情怀”。